Cómo manejar una queja del cliente

November 10

Cuando uno de sus clientes se queja, manejarlo por dar ese cliente - y su reclamación - toda su atención para que pueda resolver el problema. Aquí están los mejores pasos a seguir cuando se trata de una queja del cliente en su negocio.

  1. Escuche el problema.

    Deje que la diatriba cliente, preferiblemente fuera de distancia de los demás. No discuta. No pongas excusas o culpar a otros. Si su negocio tiene la culpa, pedir disculpas. Si no estás seguro, dar al cliente el beneficio de la duda, dentro de lo razonable. Proteja la relación, la posibilidad de futuros negocios, y la oportunidad para el futuro boca-a-boca positiva.

  2. Tome acción.

    Ofrecer opciones para permitir que el cliente algún control sobre el resultado. Di lo que puede hacer, no lo que no puedes hacer. Los reembolsos o intercambios pueden solucionar el problema, pero sólo el servicio personal se compromete a reparar una relación.

  3. Seguimiento.

    Llame al cliente para ver que el problema se resolvió adecuadamente a completa satisfacción del cliente.

  4. Fijar su negocio.

    Renovar los sistemas, si es necesario. Pregúntese si usted puede eliminar el fallo que ha provocado la queja. También determinar si usted se dirigió a la queja del cliente puntualmente y bien.

Los clientes insatisfechos se quejan a docenas de amigos y publicar mensajes despectivos que llegan a miles de personas en línea, pero una queja reparaciones bien manejados en sí, elude el daño potencial, y da como resultado una relación con el cliente aún más fuerte.