¿Qué es un Portal del cliente?

October 27

Un portal de clientes es una herramienta en línea que permite a los clientes acceder a información y servicios de un proveedor. La idea detrás de un portal es proporcionar a los clientes con los recursos que se pueden utilizar durante todo el día, así como hacer posible la recepción de la ayuda cuando y como sea necesario con un mínimo de espera. Los mejores ejemplos de un portal de clientes que contienen elementos que son a la vez proactivo y reactivo, lo que permite al proveedor de anticipar las necesidades del cliente y responder ante esas necesidades se hacen evidentes, así como responder a las necesidades que se presenten.

En el diseño de un portal de clientes eficaz, hay varias funciones clave que deben incluirse. Uno de los más básicos es el acceso a la atención al cliente. Con este fin, un portal con frecuencia incluye la posibilidad de enviar un correo electrónico de consulta directamente a un profesional en el sitio web donde se establezca el portal de servicio al cliente. Con algunos diseños del portal, se proporciona acceso en línea a la atención al cliente en forma de una herramienta de mensajería instantánea, algo que puede ser especialmente eficaz si el cliente necesita ayuda de inmediato.

Un portal de clientes bien diseñado también permitirá a los clientes realizar pedidos en línea. Esto elimina el tiempo de espera en una conexión telefónica, y ofrece al cliente la oportunidad de revisar visualmente el orden antes de la presentación final. Esta característica hace que sea posible realizar pedidos fuera de las horas normales de trabajo, algo que muchas empresas encuentran extremadamente útil.

El acceso a la información de la cuenta es también un elemento esencial de un portal de clientes. El uso de códigos de seguridad para acceder a su información, los clientes pueden determinar el estado actual de las órdenes colocadas recientemente, la publicación de los pagos a la cuenta, saldos de cuenta corriente, y una historia de los pedidos realizados en el pasado. La posibilidad de acceder a este tipo de datos sin tener que realizar una llamada telefónica puede ser especialmente útil cuando el cliente tiene que revisar esta información de forma rápida, y no puede darse el lujo de esperar en suspenso para el próximo representante disponible.

No es inusual para un portal de clientes a también estar equipado para que los clientes se conecten las quejas o preocupaciones, así como preguntas. Algunos portales permiten a los clientes a etiquetar la correspondencia y designar a un nivel de prioridad, lo que puede ayudar a acelerar una respuesta y el inicio de la investigación de lo que llevó a la situación que provocó el cliente algún grado de molestias. Esta capacidad de manejar las quejas de los clientes de forma rápida y eficiente puede recorrer un largo camino hacia la prevención del cliente de la terminación de la relación y establecer una cuenta con un competidor.

La estructura exacta de un portal de clientes puede variar un poco, con base en el tipo de clientes atendidos por el portal y el tipo de bienes y servicios ofrecidos por el vendedor. Una constante entre todas las versiones del portal es que la funcionalidad debe facultar a la voz del cliente y asegurar que él o ella se escucha con claridad, y las respuestas se les ofrece lo más rápido posible.

  • Los representantes de servicio al cliente pueden actuar como un portal de clientes.